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Kundengespräche führen: Mund halten, zuhören!

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Fachliche Kompetenz wird in Verkaufsterminen vorausgesetzt. Gesprächskompetenz und Verlässlichkeit machen mitunter einen guten Verkäufer aus.

Fachliche Kompetenz alleine reicht bei einem Verkaufsgespräch nicht aus. Ein guter Verkäufer versteht Kommunikation und kennt sein Gegenüber, verrät uns ein langjähriger Verkaufsexperte. Wie erfolgreiche Kundengespräche geführt werden und warum Verkäufer vor dem ersten Treffen Detektivarbeit leisten müssen, erfährt du hier.

In vielen Branchen ist das Netzwerken und das zugehen auf potenzielle Kunden, um ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten oder das Unternehmen vorzustellen, unumgänglich. Das klingt im ersten Moment richtig einfach, denn wie Experten sagen: 'Das ganze Leben ist ein Verkaufsgespräch'. Und das ist richtig, denn wir überzeugen unseren Partner davon mit uns in das Fußballstadion zu gehen statt in die Oper. Wir wickeln unsere Mutter mit süßen Argumenten ein, sodass sie am Familien-Sonntag Schnitzel brät statt die geplante Gemüseplatte zu servieren. Diese ‚Überzeugungsarbeit‘ fällt besonders leicht, wenn wir die Person, welche wir um den Finger wickeln wollen, kennen. Doch heißt das, dass wir uns gleich jedem Verkaufsgespräch stellen können und die potentiellen Kunden uns die Produkte regelrecht aus der Hand reißen werden? Wir haben bei einem langjährigen Experten nachgefragt und Tipps geholt, wie der Einstieg in den Verkauf bzw. in die Beratung gelingt.

Verkäufer verstehen Kommunikation

Kundengespräche beziehungsweise Verkaufsgespräche sind eine eigene Wissenschaft. Und nur wer sich mit dieser auseinandersetzt wird sich von der Vielzahl an Konkurrenten, die meist ein ähnliches oder gleiches Produkt anbieten, durchsetzen.

Kunden haben heute den Vorteil, dass sie aus einem Topf voll Möglichkeiten schöpfen können. Sie sind oft nicht von den Angeboten eines Unternehmens anhängig, denn eine akzeptable Alternative, vielleicht sogar zu einem besseren Preis, ist meist nicht fern. Diese Vorstellung treibt vor allem Personen, die gerade in den Verkauf bzw. die Beratungsbranche einsteigen, Schweißperlen auf die Stirn.

„Der Begriff ‚Verkauf‘ ist für mich eher negativ da es so klingt, als würde ich jemanden etwas andrehen wollen. Alles lässt sich für mich unter dem Begriff ‚Kommunikation‘ zusammenfassen. Ein Verkäufer muss Kommunikation verstehen und anwenden können um den Kunden bestmöglich zu beraten. So passt es am Ende auf beiden Seiten."

Was macht einen guten Verkäufer aus?

  1. Fachliche Kompetenz
  2. Gesprächskompetenz
  3. Verlässlichkeit

Fachliche Kompetenz: Alleine reicht das nicht

Wer sich zu einem Kundengespräch aufmacht ist gut damit beraten, sich vorab mit dem Produkt oder der Dienstleistung auseinanderzusetzen. Wer jedoch denkt es reicht, mit Fachbegriffen wild um sich zu werfen und das Angebot von A bis Z auswendig zu kennen, der irrt. Kein Kunde lässt sich davon beeindrucken, denn es wird vorausgesetzt, dass sich der Verkäufer beziehungsweise der Berater damit auskennt.

Wer sich nur auf die eigenen Angebote konzentriert läuft Gefahr, sich in den Details zu verlieren und den Kunden damit in einen Tiefschlaf zu versetzen. Ohne fachliche Kenntnisse braucht man keinen Kundentermin vereinbaren, doch es reicht nicht um einen Verkaufsabschluss oder eine langfristige Kooperation herbeizuführen. Neben der fachlichen Kompetenz spielt die Gesprächskompetenz eine essentielle Rolle.

Gesprächskompetenz: Bilder im Kopf

Hinter einem Verkaufsprozess steckt vor allem eine gute Vorbereitung, Kenntnisse im Bereich Kommunikation sowie Empathie. Ein Verkaufsgespräch hat nichts mit Smalltalk zu tun. Ein Verkäufer muss dem Kunden Aufmerksamkeit schenken, ihn kennenlernen und das Verkaufsgespräch perfekt auf dessen Bedürfnisse abstimmen, statt mit irrelevanten Details zu langweilen.

„Wer ist mein Gesprächspartner? Diese Frage muss ich mir stellen. Ich kann zum Beispiel Internetrecherche betreiben und herausfinden, welchen Job der Kunde hat. Hat er eine Familie? Ist er verheiratet? All diese Informationen helfen dabei, ein Gefühl für den Kunden zu bekommen und ihn nicht mit Angeboten zu belästigen, die er nicht braucht. Ich kann schon vorab ein paar Varianten ausarbeiten und vor Ort an die Bedürfnisse des Kunden anpassen“, rät der Experte.

Besonders wichtig sind die ‚Bilder im Kopf‘, verrät uns Erich Text. Um die richtigen Bilder zu kreieren, muss man den Gesprächspartner jedoch kennen und einschätzen können. Hierzu gibt es unterschiedliche Modelle. Eines davon, ist das DISG-Modell, welches vier Persönlichkeitstypen definiert. Die Typen unterschieden sich durch ihr Verhalten und dadurch auch in ihrer Kommunikation:

D- Persönlichkeit: Dominant – Direkt – Entscheidend
I- Persönlichkeit: Innovativ – Impulsiv – Extrovertiert
S- Persönlichkeit: Ausgeglichen – Geduldig – Taktvoll
G- Persönlichkeit: Analytisch – Zurückgezogen - Präzise

„Ich muss wissen, welcher Typ Mensch mir gegenüber sitzt und kann so die Kommunikation individuell auf ihn anpassen. Wenn ich einen kreativen Kopf vor mir habe, brauch ich nicht mit Zahlen und Fakten um mich zu werfen. Dann versuche ich durch Geschichten und Metaphern Bilder in seinem Kopf entstehen zu lassen, die ihn berühren und durch welche er eine Vorstellung kommt, wohin wir uns gemeinsam bewegen können.“

Um den Kunden und seine Bedürfnisse richtig einschätzen zu können ist es wichtig, viele Fragen zu stellen. Dadurch kann der Bedarf beim Kunden ermittelt werden.

  • Was braucht der Kunde?
  • In welchem Ausmaß braucht er etwas?
  • Was kann ich ihm anbieten?

Durch das Fragen erfährt man viel über das Gegenüber und kann erkennen, wo Bedarf besteht und wo auch Bedarf geweckt werden kann.

„Weniger reden, mehr fragen und zuhören. Nur so kann ich auf mein Gegenüber eingehen und etwas anbieten, was für ihn und für mich passt. Nur so ist eine langfristige Zusammenarbeit sicher."

Verlässlichkeit: Keine zweite Chance

Bei Verkäufern bzw. Berater ist das Sprichwort ‚Der erste Eindruck zählt‘ ein wunder Punkt, denn eines sagt uns der Verkaufsexperte ganz klar: „Es gibt keine zweite Chance“.

Ein guter Verkäufer muss verlässlich sein und zu seinem Wort stehen. Wer einmal enttäuscht, hat den Kunden verloren. Neben dem äußeren Erscheinungsbild und der Chemie, die zwischen dem Verkäufer und dem Kunden passen muss, ist Verlässlichkeit ein wichtiger Eckpfeiler für eine erfolgreiche und langfristige Geschäftsbeziehung.

Experte werden: Kundengespräche erfolgreich führen

  • Vorbereitung

Engagierte Verkäufer versuchen bereits vorab über verschiedenen Kanäle mehr über den Kunden (Privatperson oder Unternehmen) zu erfahren. Worauf legt der Kunde Wert? Was ist ungefähr sein Budget? So kann man sich vorab Gedanken zu relevanten Angeboten machen, ohne den Kunden mit Details zu langweilen, die nichts mit seinen Bedürfnissen und Zielen zu tun haben. Trotzdem flexibel bleiben und im Gespräch auf die Kundenwünsche eingehen.

  • Ziel setzen

Was will ich mit diesem Gespräch erreichen? Bei einem Erstgespräch könnte das Ziel sein, dass man mit einer Verbindlichkeit den Termin verlässt. Zum Beispiel, dass man gleich einen persönlichen oder telefonischen Folgetermin vereinbart. Beim nächsten Gespräch kann dann das Ziel ein Verkauf oder ein Vertragsabschluss sein.

„Der Ziellose erleidet sein Schicksal – der Zielbewusste gestaltet es.“ Immanuel Kant

  • Pünktlichkeit

Der Experte rät, schon einige Minuten vor dem Termin am Treffpunkt anzukommen. Im Auto ein paar Mal tief durchatmen und ruhig und konzentriert in das Gespräch starten. Unpünktlichkeit heiß Unzuverlässigkeit.

  • Beziehung aufbauen

Eine angenehme Atmosphäre macht das Gespräch für den Verkäufer und den Kunden gleich um einiges angenehmer. Lehnen Golfschläger im Büro oder hängen Fotos von Segelausflügen an der Wand, kann dadurch eine Bindung zum Kunden aufgebaut werden. Üblicher Smalltalk ist hier an der falschen Stelle, doch durch eine Gemeinsamkeit beziehungsweise Verbindung wird die Stimmung gleich lockerer und man erfährt sogleich mehr über den Typ Mensch, der einem gegenübersitzt.

  • Klarheit schaffen

Klar kommunizieren worum es bei diesem Treffen geht. Je nach Ausgangslage, das Produkt oder das Unternehmen präsentieren. Nicht vergessen, gezielt Fragen zu stellen um mehr über den Kunden und seine Ziele zu erfahren. Der Kunde steht im Vordergrund. Wer selbst spricht, erfährt wenig über den Kunden – nur durch das Zuhören findet man das optimale Angebot.

  • Verbindlichkeit

Das Gespräch sollte immer mit einer Verbindlichkeit beendet werden. Ein telefonischer Gesprächstermin oder eine Vereinbarung zu einem weiteren Treffen.

  • Gespräch analysieren

So wie Trainer das Fußballspiel analysieren und neue Techniken ausarbeiten, obliegt es auch dem Verkäufer sein ‚Spiel‘ zu reflektieren. Etwaige Fehler können beim nächsten Mal vermieden werden und sowieso kann ein Verkäufer aus jedem Gespräch etwas Wertvolles mitnehmen.

(Quelle: SALZBURG24)

Aufgerufen am 22.11.2019 um 10:31 auf https://www.salzburg24.at/leben/karriere-kundengespraeche-fuehren-mund-halten-zuhoeren-68940478

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